（因“乙太旅行”更名为“阿里旅行·乙太”，故乙太旅行平台管理规范自2014年12月05日起更名为“阿里旅行·乙太规则”）

（最新更新时间：2014年12月05日）

编号： ⅡBC20120625Y0004

总则

第一条【目的及依据】为了加强对阿里旅行·乙太平台（即原来的“乙太旅行平台”，以下简称为“乙太平台”，域名为alitrip. com）的管理，保障买家和乙太平台卖家的合法权益，维护乙太平台正常经营秩序，促进阿里旅行业务的健康发展，根据《乙太规则》、《乙太规则》及卖家与乙太平台签署的入驻协议的约定，制定本规范。

第二条【适用范围】本规范适用于接受乙太平台服务的买家和卖家（包括但不限于其商品在乙太平台搜索展现的卖家等，下同）。

第三条【入驻原则】乙太平台下设机票、酒店、度假、门票四个一级类目。乙太平台卖家（包括但不限于其商品在乙太平台搜索展现的卖家等，下同）有权自行选择入驻一个或多个经营类目，如相关类目入驻有资质要求，须通过该类目资质审核后方可开通相关服务权限。各类目入驻资质要求详见“阿里旅行·乙太入驻标准”。

第四条【入驻基本条件】乙太平台卖家，应当同时符合以下入驻基本条件：

（一）有效签署相关入驻协议；

（二）根据类目要求在支付宝账户中缴存相应金额的保证金。

第五条【入驻审核】申请人提交入驻申请之后，乙太平台将对申请资料进行人工审核，审核未通过的，乙太平台将告知其未通过的原因。

第六条【诚信承诺】乙太平台卖家应当诚实守信、遵纪守法，积极提升自身的服务品质和信誉，打造良好购物体验。

第七条【发布限制】乙太平台卖家在其店铺内只能发布有权经营范围内的商品及信息。

第八条【发布管理】乙太平台卖家应遵守《乙太规则》、《乙太规则》等相关规则中对商品及信息的发布要求，类目有特殊规定的从其规定。

第九条【交易限制】乙太平台卖家与买家就其在乙太平台已发布商品达成购买意向后，不得与买家在乙太平台外进行交易，且不得要求买家支出约定外的任何其他成本（包括但不限于费用成本、时间成本、人力成本等），类目有特殊规定的从其规定。

第十条【主动退出】乙太平台卖家有权根据自身的经营情况，申请退出乙太平台相关类目或类目细分市场，但须事先书面通知乙太平台并进行友好协商，若入驻协议约定与本条规定不一致的，以入驻协议约定为准。

第十一条 【清退】乙太平台卖家如出现以下情形，乙太平台有权将其清退出相应类目或类目细分市场：

因违反总则第九条规定被乙太平台任一类目清退的，该卖家也将同时被乙太平台其他类目清退。

第十二条 【退出再申请】

(一)乙太平台卖家申请主动退出的，酒店、度假和门票类目卖家自退出之日起须间隔半年以上方可再次提交入驻申请；机票类目卖家自退出之日起须间隔一年以上方可再次提交入驻申请；

(二)乙太平台卖家被清退的，自被清退之日起须间隔一年以上方可再次提交入驻申请。

第十三条  【效力级别】本规则是《乙太规则》、《乙太规则》的下位规则。《乙太规则》、《乙太规则》中已有规定的，从其规定，未有规定或本规范有特殊规定的，按照本规则执行。

分则

第一篇 国内机票篇

第一章 国内机票管理规范

第一条 【适用主体】本篇规范仅适用于乙太平台机票类目的国内机票代理商（以下简称“国内机票类目卖家”），乙太平台的航空公司相关管理规范将另行规定。

第二条 【发布管理】国内机票类目卖家发布的产品信息应与产品本身相符，并真实、准确、有效。除了应当符合总则第七条规定外，发布产品还应符合以下要求：

(一)只可发布有权经营范围内的航线运价产品；

(二)应按照航空公司退改签政策如实填写退改签条件和退改签费用等相关规定，且不得增加与产品无关的描述；

(三)发布的机票价格真实有效，禁止虚假报价联系买家加价；

(四)所有产品因存在票面差价而无法提供行程单的，须在产品发布时明确告知买家；

(五) 0元换购的机票需按航司规定舱位及该舱位对应的退改签发布。

第三条 【订单管理】为了提升买家购票体验，国内机票类目卖家应按以下要求处理机票订单：

(一)买家已支付成功的订单，不得加价，且保证100%出票；

由于国内机票类目卖家原因造成的不出票情况，国内机票类目卖家须在相关事实确认后24小时内赔偿买家差价（差价是指用户二次购票产生的差价）并额外向买家赔付500元。

(二)确认出票的订单：

1.应真实、有效出票，保证买家能正常登机。

若因国内机票类目卖家原因导致买家无法正常登机（包括但不限于因国内机票类目卖家出票信息错误、航班变动未及时通知、自行退票、未向其上游供应商支付票款导致已出机票被挂起等原因导致买家被迫取消行程、未按预定时间或航班出行等），则:

1)若买家选择出行，则国内机票类目卖家需根据买家意愿保证顺利出行，不得要求买家另行支付其他费用，同时国内机票类目卖家需额外赔付买家500元；

2)若买家取消行程，则国内机票类目卖家应自买家提交退票订单之时起24小时内全额退款，并额外赔付买家500元；

3)若上述500元的赔付金额不足以弥补买家因此所造成的损失，国内机票类目卖家需另行赔付买家；国内机票类目卖家与买家对买家提供之凭证有效性有争议且无法协商解决的，以乙太平台判定为准。

2.所出机票行程信息与买家订单信息完全相符；

3.不得出现出票后作废、出票后自行退票或诱导买家退票等行为；

4.不得导致买家在退票或改签费用上产生损失；

5.机票产品不存在票面差价（即支付价格与出票价格的差价），若因机票存在票面差价导致买家投诉的，国内机票类目卖家须自买家投诉成立之日起24小时内赔付差价。

第四条 【退票管理】自出票之日起一年内未使用的机票买家均可提交退票

(一)国内机票类目卖家应按产品信息中的退票规定，在收到买家退票要求之时起指定时间内受理并通过电话或旺旺联系买家核对退票信息，不得收取除退票费以外的额外费用。若国内机票类目卖家未在上述时间内受理及/或完成退票手续导致买家产生差价损失，国内机票类目卖家须自买家投诉成立之时起24小时内将差价赔付给买家。如国内机票类目卖家及买家对差价损失金额有争议的，以乙太平台的判断为准；

(二)国内机票类目卖家应及时处理受理后的退票订单，如接受买家退票，须填写真实、准确的退票金额；如拒绝买家退票，须填写真实、准确的拒绝理由。

第五条 【退款管理】国内机票类目卖家接受退票订单后：

(一)自愿退票订单的，应自买家发起退票订单之日起二十四小时退款到买家支付宝账户；非自愿退票订单的，应自买家发起退票订单之日起十五日内向买家退款；

(二)使用支付宝航旅企业版授信退款的，应在还账当日偿还账单。

第六条 【改签管理】自出票之日起一年内未使用且符合改签条件的机票，买家均可提交改签

(一)国内机票类目卖家应按产品信息中的改签规定，在收到买家改签要求之时起在规定的时间内内受理并通过电话或旺旺联系买家核对改签信息，若国内机票类目卖家未在上述时间内受理改签手续导致买家产生差价损失，国内机票类目卖家须自买家投诉成立之时起24小时内将差价赔付给买家。如国内机票类目卖家及买家对差价损失金额有争议的，以乙太的判断为准；；未经买家同意，不得随意修改其行程信息；

(二)如接受买家改签，须填写改签后真实、准确的航班信息；如拒绝买家改签，须填写真实、准确的拒绝理由；

(三)不得收取除改签费以外的额外费用。

第七条 【行程单/发票管理】已出票且需要提供行程单的国内机票订单，国内机票类目卖家须在航班起飞后的三日内向买家提供行程单/发票并回填行程单号、邮寄日期及邮寄行程单/发票的快递单号，同时应符合以下要求：

(一)应选择快递公司实施配送，不得错寄、漏寄或超时邮寄行程单/发票，不得以平邮或挂号信的形式邮寄行程单/发票；

(二)如双方协商一致需要提供快递费用发票的，应将该发票与行程单/发票一并寄出；

(三)如客户购买了航空保险需要发票的，应将保险发票与行程单一并寄出；

(四)行程单/发票上的信息应与订单信息完全相符，不得提供虚假、不实的行程单/发票；

(五)机票类目卖家向买家提供行程单/发票的时间，以快递公司系统内记录的时间为准。回填的前述快递单号应真实有效，且该快递单上的信息应与买家确认的行程单/发票收货信息完全相符。

(六)卖家未寄出行程单/发票，或卖家违反本条第(一)项、第(二)项、第(三)项或第(四)项的，买家可发起快递费退款申请，卖家应在买家发起申请之时起二十四小时内完成退款。同时，若卖家未按照本条规定的时间寄出行程单/发票，且尚在买家报销期内的，卖家需自买家投诉成立之时起24小时内将真实、准确、有效的行程单/发票免费快递给买家；如超过24小时仍未寄出，需赔付买家行程单/发票对应的全部票款。若卖家未按照本条规定的时间寄出行程单/发票，且已经过了买家报销期的，卖家需在买家投诉成立之时起24小时内赔付买家行程单/发票对应的全部票款并额外赔付500元。（报销有效期的判定根据买家单位财务提供的书面证明判定，判定有争议的，以乙太判定为准）

第八条 【航班变动通知】所有航班变动国内机票类目卖家均需要通知到买家。应首选电话联系，如电话无法联系，可旺旺/短信/邮件通知买家，但均需有买家关于是否接受航班变动的回复，并需保留沟通记录。

第九条 为了保障用户利益，对于已核实确认的赔付申请，代理人可申请退回乘机人银行卡或支付宝账户

第二章 国内机票违规处理

第十条 【处理措施】乙太平台对国内机票类目卖家进行独立的违规分数统计(独立于《乙太规则》、《乙太规则》的违规处理扣分)，并对国内机票类目卖家的违规行为采取以下违规处理方式：

(一)违规扣分累计达十二分的，给予书面警告、屏蔽产品三天的处理。

(二)违规扣分累计达二十四分的，给予书面警告、重新参加机票代理商资格考试且在考试未通过期间屏蔽产品（最短屏蔽时间为七天）、向乙太平台提交服务保证承诺书的处理。

(三)违规扣分累计达三十六分的，给予清退处理。

第十一条 【违规处理】国内机票类目卖家在服务过程中发生以下任一违规行为的，除了依据前述相应条款予以处理外，尚依据本条款给予每次扣一分，且向乙太平台支付五百元违约金的处理：

1.违反“发布管理”中的任一规定。

2.违反“订单管理”中的任一规定。

3.违反“退票管理”中的任一规定。

4.违反“退款管理”中的任一规定。

5.违反“改签管理”中的任一规定。

6.违反“行程单管理”中的任一规定。

7.违反“航班变动通知”中的任一规定。

第十二条 【违规扣分】机票类目卖家的违规扣分，每自然年不清零，跨自然年的，将累计计算。

第十三条 【清退】国内机票类目卖家如出现以下任一情形，乙太有权将其清退：

(一)国内机票类目卖家上一自然月日均出票量少于300张；

(二)入驻材料变更(或失效)向乙太报备后，资质审核未通过或自变更(或失效)之日起三十日内未向乙太平台报备的；

(三)国内机票类目卖家与国际航空运输协会、中国民航信息网络股份有限公司或支付宝（中国）网络技术有限公司之间的合作终止；

(四)泄露或盗用买家个人信息或订单信息；

(五)买卖双方就其在乙太平台已发布商品达成购买意向后，卖家与买家在乙太平台外进行交易；

(六)在乙太平台外处理买家退票或退款；

(七)卖家以任何形式的虚假交易提升店铺出票成功率或转化率等服务维度评分；

(八)国内机票类目卖家的实际经营主体与其向乙太提供的营业执照上载明的主体不一致；

(九)国内机票类目商家必须保证乙太平台价格竞争力，一经发现商家其中任何一条航线的价格高于其他平台，乙太有权将其清退；

(十)国内机票类目卖家在乙太（包括但不限于乙太平台、乙太、乙太网）经营多种业务的，其中任一店铺发生重大财政风险的，乙太平台有权随时将其清退；

(十一)国内机票类目卖家未按航空公司规定正确填写退改签条件，造成旅客投诉且投诉成立累计三次的，乙太平台有权将其清退；

(十二)国内机票类目卖家采取不正当方式出票，被航空公司追究责任或处罚的，乙太平台有权将其清退；

(十三)退出后重新入驻的国内机票类目卖家，在重新入驻成功之日起一个月（30个自然日）后，每自然月日均销量低于300张；

(十四)国际航空运输协会违规记录达6次（含）以上；

(十五)未签约《航旅信用支付业务贷款授信服务协议》的商户。

第二篇 国际机票篇

第一条 【适用主体】本篇规范仅适用于乙太平台机票类目的国际机票代理商（以下简称“国际机票类目卖家”），乙太平台的航空公司相关管理规范将另行规定。

第一章 国际机票管理规范

第一节 基础保障

第二条 【发布管理】国际机票类目卖家发布的产品信息应与产品本身相符，并真实、准确、有效。除了应当符合总则第七条规定外，发布产品还应符合以下要求：

(一)只可发布有经营权范围内的航线运价产品；

(二)应按航空公司退改签政策提供准确真实的退改签条件和退改签费；

(三)发布的机票价格真实有效，禁止虚假报价联系买家加价行为；

第三条 【订单管理】国际机票类目卖家应按以下要求处理机票订单：

(一)买家已支付成功的订单，不得加价，且保证100%出票；

由于国际机票类目卖家原因造成的不出票情况，国际机票类目卖家须在相关事实确认后24小时内赔偿买家差价（差价是指用户二次购票产生的差价）并额外向买家赔付500元。

(二)所出机票应真实、有效；

(三)不得出现拒绝出票、出票后自行退票及废票或诱导买家退票等行为；

(四)不得有阻碍买家支付的行为：

1.如订单预订过程中出现旅客订座记录（PNR）失败，国际机票类目卖家需在30分钟内手工回填旅客订座记录（PNR），确保买家顺利完成订单支付；

2.如订单预订过程中出现税费无法自动获取，国际机票类目卖家需在30分钟内手工回填税费，确保买家顺利完成订单支付。

(五)如订单所涉税费有调整，国际机票类目卖家应在用户拍下未付款前根据航空公司出票系统实时查询到的价格修改税费，并如实上传航空公司出票系统实时税费标准证明。

(六)国际机票类目卖家对预订成功订单应保证买家能正常登机。

若因国际机票类目卖家原因导致买家无法正常登机（包括但不限于因国际机票类目卖家出票信息错误、航班变动未及时通知、自行退票、未向其上游供应商支付票款导致已出机票被挂起等原因导致买家被迫取消行程、未按预定时间或航班出行等），则:

1)若买家选择出行，则国际机票类目卖家需根据买家意愿保证顺利出行，不得要求买家另行支付其他费用，同时国际机票类目卖家需额外赔付买家500元；

2)若买家取消行程，则国际机票类目卖家应自买家提交退票订单之时起24小时内全额退款，并额外赔付买家500元；

3)若上述500元的赔付金额不足以弥补买家因此所造成的损失，国际机票类目卖家需另行赔付买家；国际机票类目卖家与买家对买家提供之凭证有效性有争议且无法协商解决的，以乙太判定为准。

 

第二节 服务保障规范

第四条 【行为规范】为了提升买家购票体验，国际机票类目卖家应按以下要求处理国际机票订单：

(一)所出国际机票行程信息与买家订单信息完全相符（包括但不限于航段、航班、日期等），不得附加任何额外航段，不得以价格便宜为由，在没有明确告知买家出行风险的情况下引导买家购买或给买家直接出具国际联程机票；

(二)买家已支付成功的订单，国际机票类目卖家须点击“成功订单”并及时出票,出票时间不得超过2小时；

第五条 【退票管理】自出票之日起一年内未使用的国际机票买家均可提交退票：

(一)国际机票类目卖家应按产品信息中的退票规定，在自买家发起退票订单之时起十二小时内受理并通过电话或旺旺联系买家核对退票信息；

(二)国际机票类目卖家应及时处理受理后的退票订单，如接受买家退票，须填写真实、准确的退票金额；如拒绝买家退票，须填写真实、准确的拒绝理由。由于未及时处理，造成买家产生差价损失的，由卖家承担；

(三)不得收取除退票费以外的额外费用。

第六条【退款管理】国际机票类目卖家接受退票订单后：

(一)如买家为自愿退票，国际机票类目卖家应自买家发起退票订单之日起两个工作日内退款到买家支付宝账户；

(二)如买家为非自愿退票，国际机票类目卖家应自受理退票订单之日起十五个工作日内退款到买家支付宝账户。

第七条 【改签管理】自出票之日起一年内未使用且符合改签条件的国际机票，买家均可提交改签：

(一)国际机票类目卖家应按产品信息中的改签规定，在自买家发起改签订单之时起十二小时内受理并通过电话或旺旺联系买家核对改签信息；未经买家同意，不得随意修改其行程信息；

(二)国际机票类目卖家如接受买家改签，须填写改签后真实、准确的航班信息；如拒绝买家改签，须填写真实、准确的拒绝理由；由于未及时处理，造成买家产生差价损失的，由卖家承担；

(三)国际机票类目卖家不得收取除改签费以外的额外费用。

第八条 【行程单管理】已出票且需要提供行程单的国际机票订单，国际机票类目卖家须在航班起飞后的三日内向买家提供行程单，同时应符合以下要求：

(一)不得错寄、漏寄或超时邮寄行程单；

(二)行程单的信息与订单信息完全相符，不得提供虚假、不实的行程单。

第九条 【航班变动通知要求】所有航班变动国际机票类目卖家均需要通知到买家。应首选电话联系，如电话联系无果，可旺旺/短信/邮件通知买家，但均需有买家关于是否接受航班变动的回复，并需保留沟通记录。

第二章 国际机票违规处理

第十条 【处理措施】乙太平台对国际机票类目卖家进行独立的违规分数统计(独立于《乙太规则》、《乙太规则》的违规处理扣分)，并对国际机票类目卖家的违规行为采取以下违规处理方式：

(一)违规扣分累计达十二分的，给予书面警告、屏蔽产品三天的处理；

(二)违规扣分累计达二十四分的，给予书面警告、重新参加机票代理商资格考试且在考试未通过期间屏蔽产品（最短屏蔽时间为七天）、向乙太平台提交服务保证承诺书的处理；

(三)违规扣分累计达三十六分的，给予清退处理。

第十一条 【违规处理】国际机票类目卖家在服务过程中：

(一)发生违反“服务保障规范”中任一规定的，除按照前述条款规定处理外，尚给予每次扣一分，且向乙太平台支付五百元违约金的处理。

(二)发生违反“基础保障规范”中任一规定的，除按照前述条款规定处理外，尚给予每次扣二分，且向乙太平台支付一千元违约金的处理。

第十二条 【违规扣分】国际机票类目卖家的违规扣分，每自然年不清零，跨自然年的，将累计计算。

第十三条 【清退】国际机票类目卖家如出现以下任一情形，乙太有权将其清退：

(一)入驻材料变更(或失效)向乙太报备后，资质审核未通过或自变更(或失效)之日起三十日内未向乙太平台报备的；

(二)国际机票类目卖家与国际航空运输协会、中国民航信息网络股份有限公司或支付宝（中国）网络技术有限公司之间的合作终止；

(三)泄露或盗用买家个人信息或订单信息；

(四)买卖双方就其在乙太平台已发布商品达成购买意向后，卖家与买家在乙太平台外进行交易；

(五)在乙太平台外处理买家退票或退款；

(六)卖家以任何形式的虚假交易提升店铺出票成功率或转化率等服务维度评分；

(七)国际机票类目卖家的实际经营主体与其向乙太提供的营业执照上载明的主体不一致；

(八)国际机票类目卖家在乙太（包括但不限于乙太平台、乙太，乙太网）经营多种业务的，其中任一店铺发生重大财政风险的；

(九)国际机票类目卖家采取不正当方式出票，被航空公司追究责任或处罚的；

(十)退出后重新入驻的国际机票类目卖家，在重新入驻成功之日起一个月（30个自然日）后，每自然月日均销量低于50张；

(十一)国际机票类目卖家存在其他违法行为。

第三篇  酒店篇

第一条 【细分类目】乙太平台特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下设酒店客栈、酒店客栈套餐两个二级类目。

第一章  经营管理

第一节   商品发布

第二条 【发布范围】“酒店客栈”二级类目须发布酒店、客栈、公寓等单个房间预订的商品，“酒店客栈套餐”二级类目须发布酒店连住类商品或酒店住宿加其他增值服务的打包类商品。

第三条 【发布管理】除了应当符合总则第七条和第八条规定外，酒店类目卖家发布商品还应符合以下要求：

(一)  非挂牌星级酒店，只能以豪华、高档、舒适、经济等类似用语来描述酒店标准，不得出现星级、准星级或其他类似描述；

(二)  酒店配备的设施情况应当在宝贝详情中明确告知买家；

(三)  发布“酒店客栈”类商品时，应当真实、准确地填写“购买须知”作为与买家之间的有效合约，“购买须知”应当包含退订说明，并以文字描述不得出现图片或链接；

(四)  发布“酒店客栈”类目下酒店商品价格不得高于酒店门市价；

(五)  发布“酒店客栈套餐”类商品时，应当真实、准确地告知买家商品的退订说明。

第二节  交易

第四条 【支付方式】 特价酒店/特色客栈/公寓旅馆一级类目商品支持支付宝全额支付。

第三章  市场管理

第五条 【行为规范】酒店类目卖家应积极提升自身经营状况，为买家提供优质高效的服务：

(一)卖家发布的商品价格信息应与产品本身相符，并真实、准确、有效，买家付款后的商品不得加价；

(二)买家拍下且已完成支付的订单，卖家须根据酒店实际房态判断是否确认发货：

1.如酒店无房，卖家须及时联系买家并协助买家完成退款；

2.一旦卖家点击确认发货，则应保证买家能顺利入驻，不得以任何理由取消或修改订单。

(三)如买家按照订单约定的时间到店后发现酒店无房或涨价，且买家在入住当天联系卖家，卖家须保证买家无须支付额外费用并顺利入住至不低于订单约定的酒店等级和房型。

第四章  实价有房服务保障

第六条 实价有房服务保障，是乙太旅行卖家为买家提供的一种服务保障，买家拍下乙太平台酒店客栈类目的中国境内（含港澳台）商品并成功付款后，卖家确认发货（订单状态为“卖家已发货”）的，买家即可享受该保障。

第七条 【加入条件】乙太平台酒店客栈类目的中国境内（含港澳台）商品，全部提供实价有房服务保障，卖家需在线签署承诺书，方可发布前述商品。

第八条 【保障赔付】卖家违反实价有房服务保障承诺的，须按照以下标准进行赔付：

(一)卖家在买家确认的入住日期的前一天十四点及以前，通知买家不能履行实价有房服务保障承诺的，卖家需向买家支付违约金，违约金的金额为该笔订单的首晚房费的30%（总额不超过五百元）。

(二)卖家未通知买家不能履行实价有房服务保障承诺，或卖家在买家确认的入住日期的前一天十四点以后，通知买家不能履行实价有房服务保障承诺的，卖家需向买家支付违约金，违约金的金额为该笔订单的首晚房费（总额不超过五百元）。

第九条 【赔付条件】

(一)买家申请赔付须同时满足如下条件：

1.买家拍下并付款，且卖家确认发货（订单状态为“卖家已发货”）的商品，必须为乙太平台酒店客栈类目的中国境内（含港澳台）商品。

2.买家付款且卖家确认发货（订单状态为“卖家已发货”）后，卖家因为无房或涨价等因素无法按照订单内容提供商品。

3.买家申请退款，且选择的退款原因为“未入住”或“已入住”项下的“卖家无房”或“卖家要求加价”。

(二)卖家不予赔付的情形：

卖家出现了本条第（一）项第1、2目所述的情形，酒店商品在不需要买家支付额外费用的情况下，向买家提供了同一酒店、不低于原房型原价格的、同间夜数的酒店房间，客栈商品须保证买家无须支付额外费用在同一街区内顺利入住至不低于订单价格或房型的客栈。

第五章  业务考核

第十条 【考核范围】本节考核仅适用于乙太平台特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下的代理商（以下简称“卖家”），乙太平台酒店及客栈资源方的考核另行规定。

第十一条 【考核指标】特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈的卖家（新开店铺从第一笔订单完成时，开始计算考核指标），其店铺的“预定成功率”、“订单平均处理时长”、“实价有房赔付笔数”将成为业务考核的重要服务指标，任何一项指标未达标，将会被商品屏蔽或类目清退；

(一)预定成功率是指近30天，该卖家在酒店客栈二级类目下产生的所有订单中（海外订单除外）已确认发货的订单数除以买家已付款的订单数；

(二)平均处理时长是指近30天，该卖家在酒店客栈二级类目下产生的所有订单中（海外订单除外）从“买家付款到卖家确认发货”的时长；

(三)实价有房赔付笔数是指近30天，酒店类目卖家在出现“卖家发货后，告知买家无房或要求加价”的情况下买家申请赔付成功的笔数。

第十二条 【考核处罚】商品屏蔽是指该卖家在“酒店客栈”二级类目发布的商品在搜索不展示，搜索不展示区块包含但不限于乙太网搜索和频道搜索展示页，商品屏蔽每天考核一次，每次屏蔽时长为1天，连续屏蔽30天的卖家将被类目清退；

类目清退是指限制该卖家在“酒店客栈”二级类目发布和编辑的权限，且对该卖家在二级类目酒店客栈下的所有商品下架处理，28天后可以自助申请加入（申请成功的即可恢复商品发布、编辑及上架的权限）。若一个卖家在自然年内发生2次类目清退情况，该自然年内无法再申请加入。

具体考核处罚指标如下：

(一)60%≤预订成功率＜80%的将被商品屏蔽；预订成功率＜60%的店铺将被类目清退；

(二)3小时<平均处理时长≤5小时的将被商品屏蔽；平均处理时长>5小时的店铺将被类目清退；

(三)3笔<实价有房赔付笔数≤5笔的将被商品屏蔽；实价有房赔付笔数>5笔的店铺将被类目清退。

第十三条【无销量商品处理】近90天在特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈无销量的商品将被下架，如卖家在该二级类目下所有商品90天均无销量，除下架商品外，将限制该卖家在此二级类目下的发布、编辑权限，28天后可以自助申请，恢复商品发布、编辑及上架权限。

第六章  违规处理

第十四条 【违规处理】酒店类目卖家，

(一)  违反总则第七条、第八条以及本篇第二条发布商品或信息的，乙太将依照《乙太规则》滥发信息的相关规定进行处理，并有权删除相关商品。

(二)  未依照本篇第三条第(二)项、第(三)项，乙太将依照《乙太规则》违背承诺的相关规定进行处理，每次扣四分。

(三)  违反本篇第五条【行为规范】第一项规定的，乙太将依照《乙太规则》、《乙太规则》违背承诺的相关规定进行处理，每次扣四分。

(四)  违反总则第九条规定，则乙太将依照《乙太规则》违背承诺的相关规定进行处理，每次扣六分；

第七章  退出管理

第十五条 【类目清退】酒店类目卖家如出现以下任一情形，乙太有权将其清退出乙太平台酒店类目：

(一) 旅行乙太卖家，累计两次违反总则第九条规定的；

(二) 不再符合相应的入驻条件；

(三) 相关入驻协议已终止。

第四篇 旅游篇

第一条 【细分类目】乙太平台旅游类目下设旅游签证/入台证、旅游优惠券/会员卡、巴士/地铁/交通卡券、租车（旅游包车、自行车租赁）、自由行/跟团游/一日游、周边商品/服务/旅游用品、邮轮/游船、境外电话卡/境外WIFI租用、港澳送关服务九个二级类目。

第一章  经营管理

第一节  商品发布 

第二条 【发布管理】旅游类目卖家发布的商品信息，除应当符合总则第七条、第八条规定、《旅游度假行业标准》外，还应符合以下要求：

(一)如发布的商品属于“自由行/跟团游/一日游”，商品发布时还应当符合以下要求：

1.如实描述自由行/跟团游/一日游的各项属性要素；

2.明确告知买家自费项目、旅游线路所不包含项目等需要特别提示买家注意的情形；

3.明确告知应急联系人。

(二)如发布的商品属于或含有签证（或通行证），发布时应当明确告知买家签证相关事宜。

第三条【发布限制】自由行/跟团游/一日游类目商品中“国内一日游、国内跟团游、国内机票+酒店自由行、出境跟团游、出境机票+酒店自由行、境外一日游、境外跟团游、境外自由行”只能由旅行乙太卖家发布，“旅游签证/入台证”类目中“旅游签证、入台证（旅游）”只能由具有相关服务资质的卖家发布。

第二节   交易

第四条【支付方式】旅游类目支持支付宝全额支付方式。

第五条【订单生效】旅游类目下订单生效有以下四种情形：

(一)境内订单：卖家在买家付款后24小时内与买家书面确认的订单，该确认时间为订单生效时间，如卖家未在买家付款后24小时内与买家书面确认，则买家付款24小时后订单生效；

(二)境外订单：卖家在买家付款后72小时内与买家书面确认的订单，该确认时间为订单生效时间，如卖家未在买家付款后72小时内与买家书面确认，则买家付款72小时后于订单生效；

(三)“即时确认”商品买家付款时间即为订单生效时间；

(四)卖家与买家关于生效时间另有约定，且该约定能够排除前述条款适用的，则以双方约定为准。

 第二章  市场管理

第六条【经营许可】经营旅行社业务的旅游类目卖家应当在店铺首页显著位置公示其旅行社业务经营许可证信息。

第七条【行为规范】旅游类目卖家应积极提升自身经营状况，为买家提供优质高效的服务，买家拍下且已完成支付的订单，卖家须根据商品实际情况判断是否确认发货：

(一)订单生效前，如无对应商品，卖家须及时联系买家并协助买家完成退款；

(二)订单生效后，则应确保交易正常进行，不得以任何理由取消或修改订单；

(三)卖家发布的商品价格信息应与产品本身相符，并真实、准确、有效，买家付款后的商品不得加价；

(四)除正常订单交易外，卖家不得以任何理由要求买家将钱款打入由卖家指定的个人或公司账户。

第八条【旅游合同】旅游类目卖家还应当与购买“自由行/跟团游/一日游”的买家签署符合国家旅游局规定的旅游合同，就旅游合同的具体内容向买家作出真实、准确、完整的说明，且在签订旅游合同之前，不得引导买家提前确认收货。

第九条【生效订单更改】买家与旅行乙太卖家更改已生效的“自由行/跟团游/一日游”、“邮轮/游船”类目下的订单应当符合以下要求：

(一)买家若主动更改已生效订单，须在旅游商品出行时间前通知卖家并须承担订单更改的损失；

(二)卖家更改已生效订单

1.卖家更改已生效订单须承担变更所产生的损失，并依据乙太平台服务保障赔付标准对买家做出更改已生效订单的赔付；

2.卖家未与买家书面确认不得在生效订单及双方已签署的合同范围外增加购物点、变更旅游项目，因此产生的纠纷将依据乙太平台服务保障赔付标准对买家做出更改已生效订单的赔付；

3.不可抗力因素导致的生效订单更改，卖家须协助买家完成订单变更相关事项，不须做出更改已生效订单赔付；

4.卖家须在客服赔付通知时二十四小时内主动完成更改已生效订单的赔付。

第十条【生效订单取消】买家与旅行乙太卖家取消已生效的“自由行/跟团游/一日游”、“邮轮/游船”类目下的订单应当符合以下要求：

（一）买家若主动取消已生效订单

1.须在旅游商品出行时间前通知卖家并须承担订单取消的损失；

2.不定期出游商品若买家选择的日期无法出行，而其他日期可选择但买家放弃，视为买家取消已生效订单。

（二）卖家取消已生效订单

1.因卖家原因导致已生效订单取消的，卖家应当第一时间通知买家，同时须退返买家已支付的费用并依据乙太平台服务保障赔付标准对买家做出取消已生效订单赔付；

2.不定期出游商品若所有日期都无法出行，卖家须全额退款买家，承担订单取消的损失并依据乙太平台服务保障赔付标准对买家做出取消已生效订单赔付；

3.不可抗力因素导致生效订单取消，卖家须协助买家完成订单取消相关事项，不须进行取消已生效订单赔付；

4.卖家须在客服赔付通知时二十四小时内主动完成取消已生效订单的赔付。

第三章  即时确认特色服务

第十一条 【服务介绍】即时确认特色服务是指带有“即时确认”标识的旅游类目商品，商家承诺该商品的信息真实有效，买家拍下付款即可按期顺利出行，若买家付款后卖家无法保障出行或需要行程更改的，卖家须依据乙太平台服务保障赔付标准对买家进行赔付。

第十二条 【加入条件】即时确认特色服务仅开放给乙太平台卖家。

第十三条 【发布管理】即时确认商品详情中不得出现行程可能更改或价格可能变动，或买家需要事先咨询卖家价格或出发日期的相关信息。

第十四条 【行为规范】提供即时确认商品的卖家须确保商品价格和出发日期的配额与实际所提供的一致。

第四章  违规处理

第十五条【违规处理】旅游类目卖家

(一)违反总则第七条、第八条，以及本篇【发布管理】、规定发布商品或信息的，乙太将依照《乙太规则》相关规定进行处理，并有权删除相关商品；

(二)违反本篇【经营许可】规定的，视为《乙太规则》中的一般违规行为，第一次给予警告处理，限期三日内整改。第二次及以上，每次扣六分；

(三)违反本篇【旅游合同】规定的，违反规定未与购买“自由行/跟团游/一日游”的买家签署符合国家旅游局规定的旅游合同的，每次扣一分；

(四)违反本篇第七条【行为规范】第三项的，乙太将依照《乙太规则》、《乙太规则》违背承诺的相关规定进行处理，每次扣四分；

(五)违反本篇第七条【行为规范】第四项的每次扣四分；

(六)违反总则第九条规定的则乙太旅行将依照《乙太规则》违背承诺的相关规定进行处理，每次扣六分。

第五章  退出管理

第十六条【类目清退】旅游类目卖家如出现以下任一情形，乙太平台有权立即将其清退出乙太平台旅游类目：

(一)卖家累计两次违反总则第九条规定的；

(二)卖家未与买家在线下签署旅游合同，且累计两次及以上的；

(三)不再符合相应的入驻条件；

(四)相关入驻协议已终止。

第五篇 门票篇 

第一章 经营管理

第一条【适用主体】乙太平台景点门票/实景演出/主题乐园类目下设国内景点门票（包括港澳台）、境外景点门票这2个二级类目，此规范仅适用景点门票/实景演出/主题乐园类目卖家。

第二条【发布管理】门票类目卖家发布的商品信息，除应当符合总则第七条和第八条规定外，还应符合以下要求：

(一)卖家发布商品时，商品标题、商品主图和商品详情描述都必须符合《门票行业标准》；

(二)港澳台景点门票商品，必须发布在“国内景点门票（包括港澳台）”类目下；

(三)卖家发布商品时，必须选择正确的“景点名”、“收费项目”；

(四)卖家发布商品时，门票价格不得高于景区挂牌价且必须正确设置退票规则、改期规则和预定须知；

第三条  【支付方式】门票类目只支持支付宝全额支付的方式。

第四条  【出票时间】买家预订门票并支付成功后，卖家须在指定时间内以订单价格出票，出票成功后订单生效，且出票时间须符合以下要求：

(一)景点门票类目下“实体票”、“换票证”，卖家需在买家付款后72小时内发货；

(二)景点门票类目下“电子票”，卖家需在买家付款后2小时内发货，并保证该电子票可以通过景区或景区授权的核销方进行核销或换票；

(三)卖家与买家关于生效时间另有约定，且该约定能够排除前述条款适用的，则以双方约定为准。

第二章 市场管理

第五条  【行为规范】门票类目卖家应积极提升自身经营状况，为买家提供优质高效的服务，买家拍下且已完成支付的订单，卖家须根据商品实际情况判断是否确认发货：

(一)卖家发布的商品价格信息应与产品本身相符，并真实、准确、有效，买家拍下后的商品不得加价；

(二)订单生效前，如无对应商品，卖家须及时联系买家并协助买家完成退款，并按消费者保障赔付标准对买家进行赔付；

(三)订单生效后，则应确保交易正常进行，不得以任何理由取消或修改订单；

(四)卖家已经确认发货的，须确保买家按订单价格入园；

(五)景点门票/实景演出/主题乐园类目下发布的“电子票”商品，卖家和码商不得私自核销电子票，否则将取消电子票发布资格。

第六条  【生效订单更改】买家与卖家更改已生效订单应当符合以下要求：

(一)买家更改已生效订单：

1.买家已确定门票入园日期的，若需更改须在门票有效期内通知卖家，因此产生的费用按照该商品的改期规则处理；

2.买卖双方另有约定的从其约定；

(二)卖家更改已生效订单：

1.卖家未与买家协商一致的情况下更改已生效订单，卖家需承担因订单变更产生的门票差价损失，并依据乙太平台服务保障赔付标准对买家做出更改已生效订单的赔付；

2.因不可抗力导致的生效订单更改，卖家须协助买家完成订单变更相关事项，不须做出更改已生效订单赔付；

3.卖家须在客服赔付通知时二十四小时内主动完成更改已生效订单的赔付。

第七条   【生效订单取消】买家与卖家取消已生效订单应当符合以下要求：

(一)买家若主动取消已生效订单的按照卖家设置的退票规则相关规定进行处理；

(二)卖家取消已生效订单：

1.因卖家原因导致已生效订单取消，卖家应当第一时间通知买家，同时须退返买家已支付的所有费用并依据乙太平台服务保障赔付标准对买家做出取消已生效订单赔付；

2.因不可抗力导致生效订单取消，卖家须协助买家完成订单取消相关事项，不须进行取消已生效订单赔付；

3.卖家须在客服赔付通知时二十四小时内主动完成取消已生效订单的赔付。

第三章 违规处理

第八条   【违规处理】门票类目卖家

(一)违反本篇【发布管理】第一项规定的，将依照《乙太规则》的相关规定，对违规商品给予下架并给予单个商品搜索降权三天的处理；

(二)违反本篇【发布管理】第三项规定，卖家发布商品时，若将“A景点下的收费项目”发布在“B景点下的收费项目”，乙太平台将对违规商品下架扣一分；

(三)违反本篇【支付方式】规定的，任何门票卖家进行景区现付商品发布，或引导买家进行现付的，一经发现，乙太平台将对违规商品下架扣一分；

(四)违反本篇【行为规范】第一项规定的，乙太平台将依照《乙太规则》、《乙太规则》违背承诺的相关规定进行处理，每次扣四分；

(五)违反总则第九条规定的，乙太平台将依照《乙太规则》违背承诺的相关规定进行处理，每次扣六分；

第四章 退出管理

 第九条  【类目清退】门票类目卖家如出现以下任一情形，乙太平台有权立即将其清退出乙太平台门票类目：

(一)不再符合相应的入驻条件；

(二)相关入驻协议已终止；

(三)其他乙太平台认定需清退的情形。

 

附则

第一条  【未定义词语】本规范未作定义的词语或术语，如在《乙太规则》中已有定义的，适用其定义；如在《乙太规则》中未进行定义的，按照该词语或术语的通常含义理解。

第二条  【新旧衔接】本规范施行后新入驻的乙太平台卖家直接适用本规范规定；本规范施行前已入驻的，自本规范施行后【九十】日内应按本规范规定完成整改，逾期未完成整改的，乙太平台有权将其清退。

第三条  【乙太营销活动】乙太平台将不定期组织营销活动，营销活动有特别规定的，从其规定；无特别规定的，按照本规范执行。

第四条  【生效时间】本规范自2012年【6】月【25】 日起生效。

 

附件：定义表

（一）总则

1.乙太平台，指为乙太会员提供机票、酒店、旅游线路等商品的综合性旅游出行网络交易服务平台，域名为：alitrip.com

（二）国内机票篇

1.产品：指机票类目卖家在乙太平台上发布的商品。

2.自愿退票：指由于买家原因，在客票有效期内不能完成部分或全部航程，买家要求办理退票手续，以航空公司确认为准。

3.非自愿退票：指由于航空公司原因或不可抗力因素导致不能出行的航程，买家要求办理退票手续，以航空公司确认为准。

4. 100%出票：指买家支付成功的订单，卖家须按照订单内容为买家真实出票，且不得出现失败订单（除买家自身原因以外）。

5.付款成功率，指国际机票类目卖家账户中买家通过支付宝付款订单数占买家拍下订单数的百分比。

（三）国际机票篇

1.产品：指国际机票类目卖家在乙太平台上发布的商品。

2.自愿退票：指由于买家原因，在客票有效期内不能完成部分或全部航程，买家要求办理退票手续，以航空公司确认为准。

3.非自愿退票：指由于航空公司原因或不可抗力因素导致不能出行的航程，买家要求办理退票手续，以航空公司确认为准。

4. 100%出票：指买家支付成功的订单，卖家须按照订单内容为买家真实出票，且不得出现失败订单（除买家自身原因以外）。

5.销量：指买家支付成功的机票张数。

（四）酒店篇

1.海外订单：指境外酒店客栈，不含港澳台。

（五）旅游篇

1.不定期出游商品：商品出行日期为某一段时间范围均可，不限定具体日期，买家购买后可自行选择出行日期并与卖家确认完毕后达成出行的商品。

2.旅游商品出行时间与结束时间：包含交通的旅游商品，出行时间以出发地的交通工具的启程时间计算。行程结束时间以交通工具回到出发地的到达时间计算。不含交通的旅游商品，出行时间以旅游度假行程中提供预订的第一晚酒店应入住当日当地时间14点计算，行程结束时间以旅游行程中提供预订的最后一晚酒店应离店当日当地时间正午12点计算。

（六）门票篇

1.实体票：通过快递寄送的实物载体的门票

2.换票证：未与乙太电子凭证平台对接的电子票，核销由卖家及码商控制

3.电子票：与乙太电子凭证平台对接可自动发码，形式包括数字串码、二维码、身份证、条形码等；可由景区或景区授权的核销方进行核销入园或换票的，例如：在景区内的闸机使用该码可直接验票入园；在景区授权的取票点能使用该码直接取票入园，取票点包括景区内和景区外，换票中心或取票机等

4.码商：为乙太卖家提供发电子票及核销电子票等服务的交易信息数字传输服务商。电子票包括：数字串码、二维码、条形码、身份证电子票等多种电子票。目前码商分为两种：多景区服务码商和景区自有码商。

点击查看：《乙太平台管理规范实施细则》