第一篇 国内机票篇

第一章  国内机票管理规范

第一条 【适用主体】本篇规范仅适用于乙太旅行平台机票类目的国内机票代理商（以下简称“国内机票类目卖家”），乙太旅行平台航空公司相关管理规范将另行规定。

第二条 【发布管理】国内机票类目卖家发布的产品信息应与产品本身相符，并真实、准确、有效。除了应当符合总则第七条规定外，发布产品还应符合以下要求：

(一)只可发布有权经营范围内的航线运价产品；

(二)应按照航空公司退改签政策如实填写退改签条件和退改签费用等相关规定，且不得增加与产品无关的描述；

(三)发布的机票价格真实有效，禁止虚假报价联系买家加价；

(四)所有产品因存在票面差价而无法提供行程单的，须在产品发布时明确告知买家。

第三条 【订单管理】为了提升买家购票体验，国内机票类目卖家应按以下要求处理机票订单：

(一)买家已支付成功的订单，不得加价，且保证100%出票；

(二)确认出票订单：

1. 应真实、有效出票，保证买家能正常登机；

2. 所出机票行程信息与买家订单信息完全相符；

3.不得出现拒绝出票、出票后作废、出票后自行退票或诱导买家退票等行为；

4.不得导致买家在退票或改签费用上产生损失。

第四条 【退票管理】自出票之日起一年内未使用的机票买家均可提交退票

(一)国内机票类目卖家应按产品信息中的退票规定，在指定时间内受理并通过电话或旺旺联系买家核对退票信息，不得收取除退票费以外的额外费用；

(二)国内机票类目卖家应及时处理受理后的退票订单，如接受买家退票，须填写真实、准确的退票金额；如拒绝买家退票，须填写真实、准确的拒绝理由。

第五条 【退款管理】国内机票类目卖家接受退票订单后

(一)自愿退票订单的，应自买家发起退票订单之日起二十四小时退款到买家支付宝账户；非自愿退票订单的，应自买家发起退票订单之日起十五日内向买家退款；

(二)使用支付宝航旅企业版授信退款的，应在还账当日偿还账单。

第六条 【改签管理】自出票之日起一年内未使用且符合改签条件的机票，买家均可提交改签

(一)国内机票类目卖家应按产品信息中的改签规定，在指定时间内受理并通过电话或旺旺联系买家核对改签信息；未经买家同意，不得随意修改其行程信息；

(二)如接受买家改签，须填写改签后真实、准确的航班信息；如拒绝买家改签，须填写真实、准确的拒绝理由；

(三)不得收取除改签费以外的额外费用。

第七条 【行程单管理】已出票且需要提供行程单的国内机票订单，国内机票类目卖家须在航班起飞后的三日内向买家提供行程单并回填行程单号、邮寄日期及邮寄行程单的快递单号，同时应符合以下要求：

(一)应选择快递公司实施配送，不得错寄、漏寄或超时邮寄行程单，不得以平邮或挂号信的形式邮寄行程单；

(二)如双方协商一致需要提供快递费用发票的，应将该发票与行程单一并寄出；

(三)如客户购买了航空保险需要发票的，应将保险发票与行程单一并寄出；

(四)行程单上的信息应与订单信息完全相符，不得提供虚假、不实的行程单；

(五)机票类目卖家向买家提供行程单的时间，以快递公司系统内记录的时间为准。回填的前述快递单号应真实有效，且该快递单上的信息应与买家确认的行程单收货信息完全相符。

(六)卖家未寄出行程单，或卖家违反本条第(一)项、第(二)项第（三）项或第(四)项的，买家可发起快递费退款申请，卖家应在买家发起申请之时起二十四小时内完成退款。

第七条 【航班变动通知】所有航班变动国内机票类目卖家均需要通知到买家。应首选电话联系，如电话无法联系，可旺旺/短信/邮件通知买家，但均需有买家关于是否接受航班变动的回复，并需保留沟通记录。

第二章  违规处理

第八条【处理措施】乙太旅行平台对国内机票类目卖家进行独立的违规分数统计(独立于《乙太规则》、《乙太规则》的违规处理扣分)，并对国内机票类目卖家的违规行为采取以下违规处理方式：

(一)违规扣分累计达十二分的，给予书面警告、屏蔽产品三天的处理。

(二)违规扣分累计达二十四分的，给予书面警告、重新参加机票代理商资格考试且在考试未通过期间屏蔽产品（最短屏蔽时间为七天）、向乙太旅行平台提交服务保证承诺书的处理。

(三)违规扣分累计达三十六分的，给予清退处理。

第九条 【违规处理】国内机票类目卖家在服务过程中发生以下任一违规行为的，给予每次扣一分，且向乙太旅行平台支付五百元违约金的处理：

1.违反“发布管理”中的任一规定。

2.违反“订单管理”中的任一规定。

3.违反“退票管理”中的任一规定。

4.违反“退款管理”中的任一规定。

5.违反“改签管理”中的任一规定。

6.违反“行程单管理”中的任一规定。

7.违反“航班变动通知”中的任一规定。

第十条   【违规扣分】机票类目卖家的违规扣分，每自然年不清零，跨自然年的，将累计计算。

第十一条   【清退】国内机票类目卖家如出现以下任一情形，乙太有权将其清退：

(一)国内机票类目卖家上一自然月日均出票量少于50张；

(二)入驻材料变更(或失效)向乙太报备后，资质审核未通过或自变更(或失效)之日起三十日内未向乙太旅行平台报备的；

(三)国内机票类目卖家与国际航空运输协会、中国民航信息网络股份有限公司或支付宝（中国）网络技术有限公司之间的合作终止；

(四)泄露或盗用买家个人信息或订单信息；

(五)买卖双方就其在乙太旅行平台已发布商品达成购买意向后，卖家与买家在乙太旅行平台外进行交易；

(六)在乙太旅行平台外处理买家退票或退款；

(七)卖家以任何形式的虚假交易提升店铺出票成功率或转化率等服务维度评分；

(八)国内机票类目卖家的实际经营主体与其向乙太提供的营业执照上载明的主体不一致；

(九)国内机票类目商家必须保证乙太旅行平台价格竞争力，一经发现商家其中任何一条航线的价格高于其他平台，乙太有权将其清退。

(十)国内机票类目卖家在乙太（包括但不限于乙太旅行平台、乙太，乙太网）经营多种业务的，其中任一店铺发生重大财政风险的，乙太旅行平台有权随时将其清退。

(十一)国内机票类目卖家未按航空公司规定正确填写退改签条件，造成旅客投诉且投诉成立累计三次的，乙太旅行平台有权将其清退；

(十二)国内机票类目卖家采取不正当方式出票，被航空公司追究责任或处罚的，乙太旅行平台有权将其清退；

(十三)退出后重新入驻的国内机票类目卖家，在重新入驻成功之日起一个月（30个自然日）后，每自然月日均销量低于300张；

(十四)国际航空运输协会违规记录达6次（含）以上。

第二篇 国际机票篇

第一条【适用主体】本篇规范仅适用于乙太旅行平台机票类目的国际机票代理商（以下简称“国际机票类目卖家”），乙太旅行平台航空公司相关管理规范将另行规定。

第一章  国际机票管理规范

第一节  基础保障

第二条【发布管理】国际机票类目卖家发布的产品信息应与产品本身相符，并真实、准确、有效。除了应当符合总则第七条规定外，发布产品还应符合以下要求：

(一)只可发布有经营权范围内的航线运价产品；

(二)应按航空公司退改签政策提供准确真实的退改签条件和退改签费；

(三)发布的机票价格真实有效，禁止虚假报价联系买家加价行为；

第三条 【订单管理】国际机票类目卖家应按以下要求处理机票订单：

(一)买家已支付成功的订单，不得加价，且保证100%出票；

(二)所出机票应真实、有效；

(三)不得出现拒绝出票、出票后自行退票及废票或诱导买家退票等行为；

(四)不得有阻碍买家支付的行为：

1.如订单预订过程中出现旅客订座记录（PNR）失败，国际机票类目卖家需在30分钟内手工回填旅客订座记录（PNR），确保买家顺利完成订单支付；

2.如订单预订过程中出现税费无法自动获取，国际机票类目卖家需在30分钟内手工回填税费，确保买家顺利完成订单支付。

(五)如订单所涉税费有调整，国际机票类目卖家应在用户拍下未付款前根据航空公司出票系统实时查询到的价格修改税费，并如实上传航空公司出票系统实时税费标准证明。

(六)国际机票类目卖家对预订成功订单应保证买家能正常登机。

第二节  服务保障规范

第四条【行为规范】为了提升买家购票体验，国际机票类目卖家应按以下要求处理国际机票订单：

(一)所出国际机票行程信息与买家订单信息完全相符（包括但不限于航段、航班、日期等），不得附加任何额外航段，不得以价格便宜为由，在没有明确告知买家出行风险的情况下引导买家购买或给买家直接出具国际联程机票；

(二)买家已支付成功的订单，国际机票类目卖家须点击“成功订单”并及时出票；

第五条 【退票管理】自出票之日起一年内未使用的国际机票买家均可提交退票：

(一)国际机票类目卖家应按产品信息中的退票规定，在自买家发起退票订单之时起十二小时内受理并通过电话或旺旺联系买家核对退票信息；

(二)国际机票类目卖家应及时处理受理后的退票订单，如接受买家退票，须填写真实、准确的退票金额；如拒绝买家退票，须填写真实、准确的拒绝理由。 由于未及时处理，造成买家产生差价损失的，由卖家承担；

(三)不得收取除退票费以外的额外费用。

第六条 【退款管理】国际机票类目卖家接受退票订单后：

(一)如买家为自愿退票，国际机票类目卖家应自买家发起退票订单之日起两个工作日内退款到买家支付宝账户；

(二)如买家为非自愿退票，国际机票类目卖家应自受理退票订单之日起十五个工作日内退款到买家支付宝账户。

第七条 【改签管理】自出票之日起一年内未使用且符合改签条件的国际机票，买家均可提交改签

(一)国际机票类目卖家应按产品信息中的改签规定，在自买家发起改签订单之时起十二小时内受理并通过电话或旺旺联系买家核对改签信息；未经买家同意，不得随意修改其行程信息；

(二)国际机票类目卖家如接受买家改签，须填写改签后真实、准确的航班信息；如拒绝买家改签，须填写真实、准确的拒绝理由；由于未及时处理，造成买家产生差价损失的，由卖家承担；

(三)国际机票类目卖家不得收取除改签费以外的额外费用。

第八条【行程单管理】已出票且需要提供行程单的国际机票订单，国际机票类目卖家须在航班起飞后的三日内向买家提供行程单，同时应符合以下要求：

(一)不得错寄、漏寄或超时邮寄行程单；

(二)行程单的信息与订单信息完全相符，不得提供虚假、不实的行程单。

第九条【航班变动通知要求】所有航班变动国际机票类目卖家均需要通知到买家。应首选电话联系，如电话联系无果，可旺旺/短信/邮件通知买家，但均需有买家关于是否接受航班变动的回复，并需保留沟通记录。

第二章  国际机票违规处理

第十条【处理措施】乙太旅行平台对国际机票类目卖家进行独立的违规分数统计(独立于《乙太规则》、《乙太规则》的违规处理扣分)，并对国际机票类目卖家的违规行为采取以下违规处理方式：

(一)违规扣分累计达十二分的，给予书面警告、屏蔽产品三天的处理；

(二)违规扣分累计达二十四分的，给予书面警告、重新参加机票代理商资格考试且在考试未通过期间屏蔽产品（最短屏蔽时间为七天）、向乙太旅行平台提交服务保证承诺书的处理；

(三)违规扣分累计达三十六分的，给予清退处理。

第十一条【违规处理】国际机票类目卖家在服务过程中，

(一)发生违反“服务保障规范”中任一规定的，给予每次扣一分，且向乙太旅行平台支付五百元违约金的处理。

(二)发生违反“基础保障规范”中任一规定的，给予每次扣二分，且向乙太旅行平台支付一千元违约金的处理。

第十二条【违规扣分】国际机票类目卖家的违规扣分，每自然年不清零，跨自然年的，将累计计算。

第十三条【清退】国际机票类目卖家如出现以下任一情形，乙太有权将其清退：

(一)入驻材料变更(或失效)向乙太报备后，资质审核未通过或自变更(或失效)之日起三十日内未向乙太旅行平台报备的；

(二)国际机票类目卖家与国际航空运输协会、中国民航信息网络股份有限公司或支付宝（中国）网络技术有限公司之间的合作终止；

(三)泄露或盗用买家个人信息或订单信息；

(四)买卖双方就其在乙太旅行平台已发布商品达成购买意向后，卖家与买家在乙太旅行平台外进行交易；

(五)在乙太旅行平台外处理买家退票或退款；

(六)卖家以任何形式的虚假交易提升店铺出票成功率或转化率等服务维度评分；

(七)国际机票类目卖家的实际经营主体与其向乙太提供的营业执照上载明的主体不一致；

(八)国际机票类目卖家在乙太（包括但不限于乙太旅行平台、乙太，乙太网）经营多种业务的，其中任一店铺发生重大财政风险的；

(九)国际机票类目卖家采取不正当方式出票，被航空公司追究责任或处罚的；

(十)退出后重新入驻的国际机票类目卖家，在重新入驻成功之日起一个月（30个自然日）后，每自然月日均销量低于50张。

(十一)国际机票类目卖家存在其他违法行为。