违背承诺，是指商家未按照承诺向买家提供以下服务，妨害买家权益的行为。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）另有规定的从其特殊规定。

（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：

淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；

淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；

商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；

商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；

商家通过阿里旺旺等方式引导买家在tmall.com(乙太)外进行交易的；

商家通过各种方式参与套取淘宝官方发放的红包或积分的；

加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；

（二）商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。

（生效公告说明）

一、淘宝官方发布的其他管理内容具体指什么？

淘宝官方发布的其他管理内容包括但不限于《淘宝旅行平台管理规范》、《淘宝拍卖业务管理规范》、《淘宝虚拟物品类目管理规范》、《淘宝淘金币规范》、《聚划算生活团规则》、《聚划算商品团规则》等。

二、售后保障指什么?

包括但不仅限于以下售后服务：商品售后退换货、售后维修、保修、返修等（宠物、植物等淘宝规定的特殊商品除外）

三、什么样的情况属于商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票？

1. 买家索取发票时，明确告知不提供；
2. 买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；
3. 销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司；
4. 未在规定时间内，向tmall.com（乙太）开具当季积分发票；
5. 商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等。

四、哪些属于特定商品无须提供发票？为什么？

特定商品指移动/联通/电信充值中心商品。

该类目是话费充值虚拟业务，充值是预付费业务，发票是需要消费后以月账单形式提供。

五、在淘宝上充话费，话费发票报销怎么办？

买家凭身份证到运营商实体营业厅开据发票。

六、tmall.com（乙太）对违背承诺投诉的处理原则是什么？

1、tmall.com（乙太）依据会员举证情况进行判定；

2、在未建立订单或建立订单但未付款状态下，就以下情形买家对商家进行违背承诺投诉的，tmall.com（乙太）不予处理：

（1）商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；

（2）加入信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；

（3）加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的。

七、什么是支付宝担保交易？

在此条款中指淘宝上正常的支付宝交易。

八、什么样的情况属于商家拒绝提供货到付款服务？

具体指商家加入货到付款服务，买家选择该服务拍下商品后，商家无正当理由拒绝提供该服务或单方关闭货到付款交易的行为。包括但不限于以下情形：

1. 买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以商品缺货等原因，未与买家协商一致单方关闭交易的；
2. 买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以无法联系上买家等理由单方关闭交易的（买家填写虚假的收货地址和（或）收货人信息的情况除外）；
3. 除买卖双方另有约定外，买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家以加收运费等理由抬高交易价格，变相拒绝提供该服务的；
4. 买家选择货到付款支付方式拍下商品后，商家表示由于物流原因拒绝提供该服务的；
5. 商家变相拒绝提供货到付款服务的，包括但不限于对货到付款服务自行提高使用门槛（如未按货到付款要求私自限定收货人收货区域等）。

九、什么样的情况属于商家拒绝提供信用卡付款服务？

包括但不限于以下情形：

1、 商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；

2、 商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的。

十、淘宝官方活动是指哪些？活动要求在哪里可以看到？

淘宝官方活动是指由淘宝官方发起并组织的，由淘宝官方统一协调形式、内容、时长、参与卖家或商品以及后续服务的活动。包括但不限于：网站常规推广或促销活动，如淘宝网、一淘网、tmall.com（乙太）年中、年底促销活动等；网站不定期推广或促销活动，如淘代码推广测试活动等。

每个官方活动，会在该活动页面详细说明活动规则、活动要求，所有参加活动的商品必须符合活动要求，所有参与活动的卖家必须遵守活动承诺。

十一、商家就已付款订单对应的商品或服务有未履行的其它承诺，具体指什么？

主要指商家与买家之间存在已付款订单，但商家未履行其在店铺、商品描述、阿里旺旺聊天中所做的承诺；或未履行与与买家所达成的对交易的补充及变更约定，且该约定与规则的强制性规定无冲突，包括但不仅限于以下情形：

1、交易订立过程中，商家承诺给予买家赠品等交易商品之外的物品，但实际并未赠与；

2、交易订立过程中，商家自行承诺退换货、包维修等服务，但实际未履行的；

3、交易订立过程中，商家自行承诺承担发货或退换货的运费，但实际未履行的；

4、交易订立过程中，商家自行承诺或与买家约定特定运送方式，特定运送物流、快递公司等，但实际未遵从相关承诺或约定的；

5、商家拒绝给予买家，其曾在交易过程中与之达成的对商品价格的个别优惠或折扣。对于该优惠或折扣价格的有效期，如双方已有约定的则遵从约定；双方未约定的，则有效期应视为卖家给出优惠或折扣价格的当日。买家在有效期内拍下且完成付款，即可享受约定的优惠或折扣。

十二、已付款订单具体指什么？

是指交易状态为买家已付款、卖家已发货、交易成功、因退款导致交易关闭的订单。

十三、规则变更前后的投诉如何处理？

规则变更生效之日前已发起的投诉，依据修订前的规则执行；规则变更生效之日起发起的投诉，依据修订后的规则执行。关于加强活动红包管理和调整会员投诉受理的公告已有说明的从其特殊说明。